중고 스마트폰 수출시 클레임 줄이는 정산 기준표 만드는 법
중고 스마트폰 수출을 운영하시는 셀러분들께서 가장 자주 겪는 문제 중 하나는 바로 바이어와의 정산 갈등입니다. 출고한 제품의 상태가 분명히 A급이었음에도 바이어 측에서 B급이나 C급으로 감정하거나, 기능 이상이 있다고 주장하며 단가를 낮추려는 경우가 빈번하게 발생합니다. 이럴 때 대부분의 셀러께서는 대응이 어렵거나, 추가 손실을 감수하고 거래를 마무리하게 됩니다.
이러한 문제의 핵심 원인은 정산 기준의 모호함과 사전 합의 부족입니다. 대부분의 바이어는 자체적으로 ‘기기 상태 평가 기준’을 가지고 있으며, 이는 셀러가 생각하는 기준과 차이가 있는 경우가 많습니다. 따라서 사전에 정산 기준표를 만들고, 바이어와 명확하게 공유하며 동의 받은 상태로 거래를 진행해야, 추후 클레임 발생 시 셀러가 책임을 방어하고 손실을 줄일 수 있습니다.
정산 기준표는 단순히 'A급', 'B급'을 구분하는 것이 아니라, 외관, 기능, 배터리, 언락 여부, 수리 이력, 구성품 유무 등 모든 평가 요소를 세부적으로 정의하여 시각화하는 것입니다. 이를 통해 바이어는 출고 전부터 기기에 대한 기대치를 명확히 인식하게 되고, 셀러는 출고 후 클레임이 발생하더라도 기준표를 근거로 명확히 대응할 수 있습니다.
정산 기준표의 핵심 구성 요소와 작성 방식
정산 기준표를 효과적으로 만들기 위해서는, 중고폰 거래에서 실제로 평가되는 요소들을 체계적으로 분류하고 정의하는 것이 중요합니다. 보편적으로 바이어가 정산 시 고려하는 항목은 아래와 같은 5가지로 나눌 수 있습니다.
① 외관 상태 기준
A급: 스크래치 거의 없음, 유리 및 프레임 깨짐 전혀 없음
B급: 생활 기스 있음, 모서리 마모 약간 있음, 사용 흔적 보임
C급: 깨짐, 찍힘, 액정 번인, 파손 부위 있음
※ 팁: 외관 평가 기준에는 반드시 실제 예시 사진을 포함하여 기준의 명확성을 높이는 것이 중요합니다.
② 기능 상태 기준
Face ID / Touch ID 정상 작동 여부
전·후면 카메라 작동 상태
진동·음량·스피커 이상 여부
충전 포트, Wi-Fi, 블루투스 등 연결 기능
※ 각 기능에 대해 ‘정상/불량/간헐적 작동’ 세분화가 필요하며, 불량 항목당 감가율 명시가 바람직합니다.
③ 배터리 상태 기준
85% 이상 → A급
80~84% → B급
80% 미만 또는 배터리 교체 이력 있음 → 감가 적용
※ 일부 바이어는 배터리 교체 이력이 있는 기기를 오히려 선호하기도 하므로, 국가별 수요 특성을 반영하여 감가 기준을 유연하게 조정하셔야 합니다.
④ 언락 상태 및 통신사 여부
완전 언락(Factory Unlock): 선호
통신사 언락(Soft Unlock): 일부 감가
락 걸림(Locked): 수출 불가 또는 C급 분류
※ 특히 중동권이나 아프리카권은 언락 상태에 매우 민감하므로, 출고 시 반드시 사전 테스트를 거치고 기준표에 포함하셔야 합니다.
⑤ 구성품 및 부속품 기준 (선택 항목)
단품(폰 본체만): 일반 기준
박스+충전기 포함: 정산 시 가산점
이어폰 등 추가 구성품: 별도 정산 또는 참고 사항
이러한 기준 항목들을 표 형식으로 정리하고, 바이어 언어(영문)로 병기하여 Excel이나 PDF 형태로 제공하시면, 통일된 평가 기준이 정립되고 정산 과정에서 불필요한 갈등을 방지할 수 있습니다.
클레임 예방을 위한 기준표 활용 전략
정산 기준표를 단순히 만들고 끝내는 것이 아니라, 실제 출고 과정에서 어떻게 활용하느냐가 실질적인 효과를 좌우합니다. 다음은 정산 기준표를 클레임 방지 도구로 활용하는 전략입니다.
① 출고 전 기준표와 함께 상태 보고서 전달
각 출고 박스에 포함된 기기의 IMEI, 모델명, 외관 등급, 기능 테스트 결과를 명시한 ‘상태 보고서’를 기준표와 함께 전달하면, 바이어는 수령 후 이 기준에 따라 정산해야 한다는 사실을 인식하게 됩니다. 이는 추후 정산 갈등 시 셀러의 방어 수단으로 매우 유용합니다.
② 기준표 사전 동의 절차 설정
최초 거래 시 또는 모델별 신규 거래 시, 기준표에 대해 바이어와 사전 서면 동의(전자서명 포함)를 받는 절차를 마련하시면, 이후 발생하는 이견에 대해 명확한 기준을 제시하실 수 있습니다. WhatsApp, 이메일 등을 통해 기준표 파일과 함께 “동의합니다” 메시지를 보관해두는 것도 좋은 방법입니다.
③ 테스트 영상 또는 사진 병행 제공
기준표의 외관 등급 판단 기준이 ‘주관적’이라는 오해를 방지하기 위해, 출고 기기의 실제 사진 또는 테스트 영상을 함께 제공하시면 정산의 신뢰도가 올라갑니다. 특히 Face ID, 배터리 성능 등은 시각적 증거가 기준표보다 강력한 설득 자료가 될 수 있습니다.
④ 반복 바이어별 맞춤 기준표 관리
일부 장기 거래 바이어는 정산 기준이 독특하거나 자국 통관 기준에 맞춰 커스터마이징이 필요할 수 있습니다. 이럴 경우 해당 바이어 전용 기준표를 별도로 생성하고, CRM 시스템을 통해 자동 적용되도록 관리하시면 매 거래 시 혼선을 줄이실 수 있습니다.
이처럼 기준표는 일회성 문서가 아니라, 바이어와의 계약서이자 셀러의 방패 역할을 하기 때문에, 작성 이후에도 지속적으로 보완하고 상황에 맞게 활용하는 것이 핵심입니다.
실전에서 바로 적용할 수 있는 기준표 작성 예시 및 운영 팁
마지막으로 실제 기준표를 작성하고 운영할 때 셀러분들께 도움이 될 수 있는 구체적인 팁을 소개드립니다.
① Google Sheet 기반 기준표 자동 생성 템플릿 구성
IMEI, 모델명, 외관 등급, 배터리 상태 등을 입력하면 자동으로 ‘정산 예상 등급’을 출력해주는 Google 시트 템플릿을 구성하시면, 일괄 출고 시 빠르게 기준표를 생성하실 수 있습니다. 특히 바이어별 시트 분리 기능을 추가하면 실무에서 매우 유용합니다.
② 기준표에 감가율 명시 및 단가 연동
예: Face ID 고장 시 -20%, 배터리 80% 미만 -10% 등 감가율을 명시하고, 기준 단가와 연동되는 구조로 만들어 두면, 정산 금액 예상치를 정확하게 예측할 수 있습니다. 이 정보는 바이어에게도 투명하게 제공할 수 있어 신뢰도를 높입니다.
③ 샘플 기준표 사전 제안 방식 활용
거래 시작 전에 3~5대 정도의 샘플 기기에 대해 기준표를 적용한 테스트 리포트를 제공하고, 바이어가 이에 동의할 경우 본 출고로 연결하는 방식은 초기 거래 신뢰 형성에 매우 효과적입니다.
④ 클레임 대응용 비교 기준표 보관
바이어가 C급이라 주장한 제품이 출고 당시 A급 기준에 부합했음을 입증하기 위해, 출고일 기준 기준표와 실제 테스트 결과, 영상 등을 함께 보관하시면 향후 분쟁 발생 시 유리한 증거가 됩니다. 이 데이터는 문제 바이어 분류 기준 및 블랙리스트 관리에도 활용될 수 있습니다.
결론적으로, 정산 기준표는 단순 문서가 아니라, 바이어와 셀러 간 신뢰를 형성하고 수익을 지키는 핵심 전략 도구입니다. 기준표가 정교할수록 클레임은 줄고, 셀러의 이익은 안정적으로 유지될 수 있습니다.